El servicio o atención al cliente que una empresa o negocio le brinda a sus clientes al momento de ofrecer productos y servicios es sumamente importante, debido a que el impacto que éste tiene puede ser la razón por la cual los clientes se inclinan por determinada marca o producto, es decir cualquier paso equivocado que realicen las empresas o negocios llevara al cliente directamente hacia sus competidores directos u otras marcas. La calidad del servicio al cliente es una ventaja comparativa importante porque puede hacer la diferencia en cualquier empresa o negocio.
Los clientes anteriormente buscaban que los productos o servicios se ajustaran a sus necesidades solo en calidad y un buen precio, pero a través de los años el cambio fue evidente, el servicio al cliente ha sido trascendental para crear fidelidad entre el cliente y las empresas, en este caso fidelidad hacia una MARCA. Es vital cuidar cada aspecto de la atención al cliente y evitar que tenga malas experiencias.
Un ejemplo claro de una mala experiencia y que molesta mucho a los clientes es el incumplimiento de promesas de venta o servicio y peor aún que el cliente requiera ayuda para poder solucionar los inconvenientes y no exista un verdadero apoyo de parte de las empresas o marcas. Por otro lado, generalmente los clientes insatisfechos se encargan de informar y hacer viral el mal servicio que prestan las empresas y peor aún si fue una mala experiencia, la comunicación usualmente llamada “Boca a boca” es inmediata y puede ser beneficiosa o perjudicar considerablemente el nombre y la imagen de las empresas y marcas en el mercado.
El impacto del servicio de atención al cliente y cómo los clientes perciben e interactúan con las marcas es fundamental en las empresas. Debido a que hoy en día muchas empresas tienen ofertas similares, el servicio al cliente se ha convertido en una manera de diferenciarse en el mercado.
Con la llegada de las calificaciones del usuario y el feedback en las redes sociales y online, las empresas están siendo examinadas constantemente. Los clientes no pueden tener una larga espera al teléfono, demora en sus entregas etc. ahora quieren respuestas rápidas a sus necesidades, las marcas que realicen este cambio prosperarán positivamente en el futuro. Por lo que las industrias deben estar alertas a los cambios del mercado. por lo que es vital transformarse y estar alertas a las nuevas tendencias de servicio al cliente, aquí te mencionamos algunas de ellas para el 2020.
- Generar respuestas rápidas: Muchas empresas, han optado por el vídeo chat como parte de su oferta de servicio al cliente y ya están generando beneficios.
- Ofrecer experiencias personalizadas: Los clientes esperan que tengan conocimiento de ellos cuando entran en contacto con el servicio al cliente, Más empresas buscarán una tecnología que sea capaz de integrar y combinar la información sobre un cliente y que los lleve a ofrecer una experiencia más personalizada.
- Redes sociales: Se han convertido en uno de los canales más importantes para contactar con las empresas. Por esta razón resulta imprescindible la presencia en las principales plataformas: Facebook, Twitter y LinkedIn lideran la lista.
- Acceder al servicio al cliente en el momento: Los clientes exigirán la capacidad de acceder al servicio de atención al cliente en el momento, a través de una app, en lugar de tener que llamar por teléfono al servicio al cliente. La mensajería instantánea en la aplicación será cada vez más importante, permitiendo a los clientes comunicarse con un agente, sin salir de la aplicación.
Como podemos ver para las organizaciones el servicio al cliente debe ser fundamental para el crecimiento y fidelización de sus productos y marcas en mercado global de constantes cambios y competidores.
Referencias:
http://www.ciminvestigacion.com/la-importancia-de-un-excelente-servicio-al-cliente/
http://www.customerfocus.es/tendencias-servicio-al-cliente-mas-demandadas/
http://blog.aventaja.com/10-tendencias-en-servicio-y-atención-al-cliente-para-el-2020-parte-2
